Donderdag 21 januari stond ons land in het teken van de marathoninzameling Nederland helpt Haïti. Al vanaf zes uur ’s morgens kunnen mensen hun donaties doorgeven: via telefoon of SMS. Aan KPN de cruciale taak om al dat bel- en sms-verkeer in goede banen te leiden. Een zenuwslopende klus, zelfs voor de meest doorgewinterde KPN’ers.

Wanneer Haïti op 12 januari 2010 wordt getroffen door een aardbeving, duurt het even voordat de omvang van de catastrofe duidelijk wordt. De aangrijpende beelden van de getroffen Haïtianen brengen uiteindelijk steeds meer landen op de been. Ook Nederland komt in actie. De eerste reddingswerkers vertrekken naar het verwoeste gebied. Al snel wordt duidelijk dat er veel geld nodig is om het land weer op de rit te krijgen. Onder leiding van de SHO (Samenwerkende Hulporganisaties) wordt een grootse Nederlandse inzamelingactie via radio en tv op touw gezet. De verwachtingen zijn hooggespannen: honderdduizenden donateurs moeten hun bijdrage via telefoon en sms kunnen doorgeven. Er is maar één telecommunicatiebedrijf in Nederland dat een dergelijke operatie aankan: KPN. Natuurlijk zegt KPN haar medewerking toe.

Uniek. Precies drie avonden voor de grootschalige radio & tv-actie Nederland Helpt Haïti gaat bij diverse KPN’ers de telefoon. Rini Valkenet, accountmanager van Events & Conferencing, is daar een van: “Maandagavond werd ik thuis gebeld met de mededeling dat wij de telecommunicatie gingen verzorgen. De rest van de avond heb ik aan de telefoon gezeten. Met mensen van Eyeworks, SHO, SNT en natuurlijk met collega’s. De volgende ochtend zijn we van start gegaan en uiteindelijk hebben we het hele project in anderhalve dag uitgevoerd. Dit is ons werk en dit kunnen wij ook, maar een project van deze omvang binnen zo’n korte termijn, dat is uniek. Zelfs voor KPN Events.”

Tsunami-script. Ook operationeel manager Leo van Hecke van KPN Contact wordt maandagavond gebeld. “SNT belde mij met de vraag hoeveel vrijwilligers en telefoonlijnen wij konden inzetten. Dinsdagmorgen heb ik een mail gestuurd naar de 600 medewerkers hier in Rotterdam. Binnen de kortste keren had ik al ruim 200 mensen, medewerkers met hun familieleden en kennissen. Achteraf had ik wel 300 mensen kunnen leveren. Voordat die vrijwilligers goed geïnstrueerd aan de slag kunnen gaan, moest er het nodige geregeld worden. Beveiliging, EHBO, catering, T-shirts, zelfs een inpandige verhuizing want we wilden het callcenter op de drie bovenste etages van het TOZ-gebouw inrichten. We hebben het Tsunami-script erbij gehaald en dat hier en daar aangepast. Dit keer hebben we meer tijd ingepland voor de ontvangst en instructie van de vrijwilligers. Ik zeg altijd: “Een glimlach kun je horen, ook door de telefoon.”

Sms’en naar Radio 555. Ook voor Radio 555, de gezamenlijke uitzending van zeven radiozenders, worden er door KPN de nodige maatregelen getroffen.  Luisteraars moeten vanaf 06.00 uur ’s morgens hun donatie kunnen doorgeven. Telefonisch, maar ook per sms. Aan KPN Wholesale Messaging de taak om deze verhoogde aantallen sms’jes te verwerken. Accountmanager Pauline de Goede: “Voor ons is dit bijna dagelijkse kost. We doen ook het sms-verkeer voor programma’s als Popstars en Idols. Op verzoek van sommige providers hebben we de doorvoersnelheid verhoogd. Het enige verschil is dat we het nu geheel belangeloos hebben gedaan.”

BN’ers. Ondertussen wordt Nederland via de media warm gemaakt voor de grootste inzamelingsactie uit de vaderlandse geschiedenis. Reinout Oerlemans haalt alles uit de kast. Actrice Carice van Houten in duet met de Haagse rockband Kane. Linda de Mol samen met Jeroen Pauw en Beau van Dorens als presentatoren. Prinses Margriet en Geert Wilders als call agents. Er zijn zoveel BN’ers die in het telefoonpanel van de tv-show willen plaatsnemen dat ze elkaar zullen moeten aflossen. In allerijl wordt er nog een extra bestelling rode actieshirts geplaatst.

Stresstest. Faiza Oemar, Client Service Manager Callfactory, heeft de nacht voor de uitzending zelfs maar vier uur geslapen. Toch oogt ze een uur voordat de live tv-show begint nog aardig fris. Met een kop koffie loopt ze door DutchView’s Studio 24 in Hilversum waar iedereen zich klaarmaakt voor de tv-show. “Kijk, de kleedkamer van Linda de Mol,” wijst ze op een bordje. ‘Gisteren hebben we de stresstest gehouden, 4.000 calls tegelijkertijd. Dat ging goed. Mensen kunnen massaal gaan bellen, 450.000 bellers zou mooi zijn, meer mag ook. Als ze maar niet allemaal tegelijk bellen.” Collega Marcel Wollrabe kijkt gespannen naar het computerscherm voor hem: “We moeten scherp in de gaten houden dat bellers zoveel mogelijk meteen te woord worden gestaan. Als dat niet lukt, kunnen ze hun telefoonnummer achterlaten en worden ze teruggebeld, maar het is natuurlijk beter om zoveel mogelijk gesprekken rechtstreeks aan te nemen. Iemand nog een mini-marsje?”

Tsjakka. Een half uur voor de uitzending wordt er al druk gebeld. De desks worden bemand door een heel peloton bekende Nederlanders: Patrick Kluivert, een hoogzwangere Wendy van Dijk, Nicolette van Dam, Do, Andries Knevel, Peter R. De Vries, minister Plassterk, Yes-R (het neefje van Ali B) en zelfs Dick Scheringa is van de partij. Paparazzifotograaf Joop van Tellingen is in zijn element. Hij duwt een verslaggever opzij om Emile Ratelband op de foto te zetten. “Dat is nog eens wat anders dan in de struiken liggen,” roept Emile hem toe. Joop grijnst, klikt een paar keer en springt dan op Rachelle Hazes en haar twee kinderen af. Ratelband gaat onverstoorbaar door: “Met Ratelband.” Na een kleine stilte, laat hij zijn bekende tsjakka-kreet horen. Na afloop van het gesprek licht hij toe: “Ik had net een man aan de lijn die zijn donatie van 25 euro wilde verdubbelen als ik tsjakka zou roepen.” Guus Hiddink moet er om lachen. Rob Oudkerk vindt het opmerkelijk dat de meeste bellers vrij zakelijk zijn. “Ze noemen een bedrag, geven hun bankrekeningnummer en weg zijn ze. Een enkeling vindt het leuk om te vertellen dat het bedrag is ingezameld door hun kind met autowassen of lege flessen ophalen.”

Het blijft techniek. Van de zijlijn kijkt Bert Veldkamp, Project manager van Events & Conferencing, tevreden toe. Om 20.00 uur ’s avonds heeft hij er al een werkdag van 16 uur opzitten; hij is vanmorgen om 04.00 uur begonnen. Zijn er nog nieuwe technieken toegepast? Bert: “We hebben een 0800 telefooncentrale geplaatst met 60 kanalen waarop kan worden ingebeld. De truc is om te zorgen voor een goede verhouding tussen het aantal mensen in het callcenter en het aantal opengestelde doorgangen. Er mogen niet minder mensen zitten dan het aantal opengestelde kanalen. Telefoontjes komen eerst hier in de tv-studio binnen, wanneer deze lijnen bezet zijn gaan ze naar andere locaties zoals Rotterdam, Groningen en Zoetermeer. Wel worden de gesprekken vanaf verschillende plaatsen naar het 0800-nummer gemuteerd, anders krijg je het Henny Huismaneffect. Dat zal nu zeker niet gebeuren.” Kan er niets meer misgaan? “Het blijft techniek, dus er kan altijd iets fout gaan. Even afkloppen.”

Aftellen. Ook producent Reinout Oerlemans heeft lange dagen achter de rug. Met een stoppelbaard van twee dagen en een script in zijn hand loopt hij energiek rond. Hij geeft links en rechts instructies, schouderklopjes en complimenten. Alleen als Jan Peter Balkenende op de set arriveert, stopt hij even zijn werkzaamheden voor een kort gesprek met de premier. In het publiek stoten twee meisjes elkaar giechelend aan: “Daar zit Rick Brandsteder!” Op het podium verschijnen Linda de Mol, Beau van Erven Dorens en Jeroen Pauw. Het wordt vanzelf stil in de zaal. “Drie, twee, een, live!” klinkt het. Precies om 20.30 uur begint de uitzending. Bij 1250 call agents in het hele land gaat de telefoon tegelijkertijd over.

Nederland op zijn best. 21 Januari is de dag van de grote getallen: honderden bedrijven doen belangeloos mee, duizenden vrijwilligers, honderdduizenden donateurs, miljoenen kijkers en luisteraars èn kilometers telefoonkabel. De actie verliep in elk opzicht perfect. Geen bommelding, stroomstoring of andere calamiteiten. De dienstdoende EHBO’ers hebben zich nuttig gemaakt in de diverse telefoonpanels. Het belangrijkste: er is veel geld opgehaald. Aan het einde van de uitzending staat de teller op 41,5 miljoen euro. Minister Koenders verdubbelt dit bedrag en zo haalt Nederland Helpt Haïti 83 miljoen euro op. Het slotwoord is voor minister-president Balkenende: “Dit is Nederland op zijn best.’ Voor de verandering was heel Nederland het met hem eens.”

<in kader>Bijzondere donaties. De volgende dag zijn nog veel KPN’ers in de roes van de dag daarvoor. Leo van Hecke: “Het was een geweldige avond. We hebben zelfs 10.000 calls meer afgehandeld dan bij de Tsunami. Ik heb er een heel voldaan gevoel over.” Zijn collega van KPN Contact, Lieneke Donker, beaamt dat. “Nu komen de verhalen los. Dat varieert van een meisje dat haar speelgoedkeukentje voor een tientje heeft verkocht tot aan een man die de opbrengst van zijn auto, 50.000 euro, in zijn geheel aan giro 555 heeft overgemaakt.”

Door het enorme aantal bellers kon niet iedereen zijn donatie direct doorgeven. De dag na de uitzending maakt het NOS journaal bekend dat ruim 100.000 mensen er niet doorheen zijn gekomen.  Casper Hendriks, Consultant, relativeert dat aantal: “Dat zijn niet 100.000 mensen, maar 100.000 telefoontjes. Als het heel druk is bellen mensen gemiddeld wel zeven keer. Zoals het er nu naar uitziet worden er zo’n 15 tot 20.000 mensen nagebeld. Dat is volgens verwachting, mensen reageren hier begripvol op.”

<in kader>KPN doneert 100.000 euro. KPN heeft de actie gesteund met een donatie van 100.000 euro.  Daarnaast heeft KPN het evenement belangeloos voorzien van alle benodigde telecommunicatiemiddelen en mensen.

KPN Events leverde 75 buitenlijnen voor Studio 24 in Hilversum.

KPN Callfactory zorgde voor de doorzetting van alle telefoontjes via het landelijk informatienummer 0800-1112 naar de 11 callcenters waaronder het callcenter van KPN.

KPN Contact werkte samen met contactcenterspecialist SNT voor de opzet van een callcenter in Rotterdam en Groningen. Daarnaast leverde ING 150, Nuon 100 en SNT 650 vrijwilligers voor de callcentra op andere locaties.

KPN Wholesale Messaging maakte de diverse sms-acties voor Radio 555 mogelijk.

KPN1 Magazine, nr. 1 2010, KPN/Getronics, bureau: vdbj, foto’s: Lizzy Kalisvaart, tekst: Moniek Moorman

kpn1, februari 2010