Hi-verkopers beginnen hun loopbaan op de Hi Academy. Daar worden in vijf dagsessies de verkoopskills aangescherpt. Achterover zitten is er niet bij. De cursisten gaan aan de slag met de Wii Fit, spyware, flessen water, kleurstiften en een trainingsacteur. Verslag van een grensverleggende training.  

Op de eerste verdieping boven de Hi Store in Den Haag luisteren vier jongens en vier meiden naar de instructies van Debora van Wely van Trainingsbureau Moovs. “Wat gebeurt als je denkt ‘Ik moet niét aan een roze olifant denken?’ Precies, dan denk je er juist wel aan. Als je tijdens een verkoopgesprek denkt ‘Waar gaat de klant nu weer over zeuren?’, is dat een belemmerende gedachte. Vervang die voor een helpende gedachte. Iemand een voorbeeld?”

Trainer Debora heeft net een time-out gegeven tijdens het rollenspel van Michiel met trainingsactrice Sonio Fortes Carvalho die overtuigend de rol van lastige klant heeft neergezet. Hoewel de Hi-verkoper uit Heerlen tijdens de time-out dapper zegt dat lastige klanten wat hem betreft niet bestaan, heeft hij er een taaie klus aan. Hij mag nog een keer proberen om de belemmerende gedachte te overwinnen.

Sonia: “Kost zo’n abonnement dertig euro per maand? Wat duur, daar kan ik een week boodschappen voor doen.” “Ik ook,” zegt Michiel. Zijn Hi-collega’s schieten in de lach. “Je krijgt er wel een superleuk toestel bij.” Hij somt de klantvoordelen van de Blackberry in hoog tempo op. “Top gedaan Michiel,” zegt Debora na afloop. “Je hebt begrip voor de klant getoond, bent niet in de ‘ja, maar’ gaan zitten en hebt het gesprek weer een positieve draai gegeven.” Opgelucht gaat Michiel zitten.

Comfortzone. De kernwaarden van Hi – energiek, eigenwijs, handig, vernieuwend en verbonden – vormen het uitgangspunt van de verkooptraining. “Hi is jong, uniek, een beetje eigenwijs, net even anders,” vertelt Debora. “Dat zie je terug in de aanpak op de Hi Academy. We laten cursisten op een speelse manier aan de slag gaan met de kernwaarden. Ze gaan speeddaten met mensen op het hoofdkantoor, maken samen een schilderij over de kernwaarden en bedenken een opleidingssong. Die gaan ze inzingen in een opnamestudio in Amsterdam. De meesten beginnen met: ‘Maar ik kan helemaal niet zingen.’ Het zijn vaak opdrachten waarbij de cursisten uit hun eigen comfortzone moeten stappen, maar het werkt wel. Ze leren om over hun eigen grenzen heen te stappen en het is ook fun! De training wordt afgewisseld met sessies op de Wii Fit, waarbij de vooraf gestelde targets behaald moeten worden. Er wordt ook veel ‘on the job’ getraind. De cursisten gaan uitgerust met spyware in de winkel aan het werk. Daar voeren ze verkoopgesprekken met echte klanten, de resultaten worden eind van de dag geëvalueerd.”

Improviseren. Het werken met een trainingsacteur is een vast onderdeel van de Hi-trainingen. Actrice Sonia wisselt moeiteloos van funshopper naar twijfelende of kritische klant. Hoe doet ze dat? “Ik word vooraf goed geïnformeerd op welke aspecten getraind moet worden. Als iemand moeite heeft met het verkopen van verzekeringen, begin ik daar over. Het is vooral improviseren. Als een verkoper het goed doet, beloon ik dat door te kopen. Maar ik geef me niet snel gewonnen.”

Dat blijkt. Het rollenspel is altijd goed voor de nodige lachsalvo’s, behalve van degene die aan de beurt is. Wat vinden de Hi-verkopers er zelf van? Nick: “Het is moeilijker dan een verkoopgesprek in de winkel. Vaak vergeet je net de dingen die je in het echt, op de winkelvloer, nooit zou vergeten.” Ook Cristina vindt het niet echt ontspannen. “Het zijn vandaag situaties waarbij de klant koopbezwaren heeft, daar moeten we mee leren omgaan.” Gelukkig zijn alle kandidaten wel overtuigd van het nut. Luc: “Je leert ook van elkaar, je ziet hoe een collega het net anders aanpakt.” Angie: “De tips en tops geven meer bewustwording.”

Watergame. De Hi-jongens en -meiden zijn opgelucht dat het rollenspel er voor vandaag weer opzit. Ze weten echter nog niet dat er na de pauze een opdracht wacht die minstens zo ver uit hun comfortzone zal liggen: The Watergame. Ze moeten op pad om flessen water te gaan verkopen. Aan winkeliers en restauranthouders. En het regent ook nog. Een paar uur later kijkt Debora tevreden terug: “Het moeilijke van dit onderdeel is dat de cursisten niet kunnen terugvallen op een technisch verhaal. Het is maar water, weliswaar in een mooie fles, maar het komt dan echt aan op contact leggen, inspelen op de situatie van de klant, koopsignalen herkennen en dan de deal sluiten. Kortom op pure verkoopskills. Ze hebben het goed gedaan. Ik heb vanmiddag heel wat kwartjes zien vallen.”

KPN1 Magazine, nr. 3 2010, KPN/Getronics, bureau: vdbj, foto: Marieke van der Velden, tekst: Moniek Moorman